Man ser efterhånden rigtig mange hjemmesider, der tilbyder chat i en live chatfunktion.
For år tilbage var det bibeholdt større sites og især større webshops.
I 2006 var jeg med til at implementere livechat hos BilBasen (som nogen af de første i Danmark dengang).
Vi havde en del kundehenvendelser på telefon og e-mail, og jeg sad ene mand og håndterede dem, så det var en stor fornøjelse at opleve, hvordan en livechat gjorde tre helt udslagsgivende ting:
- Det gav glade kunder! Folk var ellevilde med muligheden for at kunne chatte, når det lige passede dem, fx på en ellers travl arbejdsdag
- Det tog en stor del af presset fra e-mails og især telefoner. Mange benyttede muligheden for at chatte og samtidig få noget på skrift, når chatten var slut
- Jeg kunne betjene op til 7-8 kunder på samme tid på chatten (når telefonen så ringede oveni, var jeg dog presset :))
Hvorfor er der nogen, der ikke tilbyder livechat?
Selvom chatfunktionen i dag er et velkendt syn helt ned på niveauet med små hobbywebshops, så er der stadig virksomheder, der undlader at bruge dem.
Det skyldes typisk, at der ses et behov for telefonisk kontakt med kunden; enten fordi kompleksiteten af henvendelser typisk er høj eller at man har behov for opkaldene for at kunne krydssælge til kunderne.
Begge dele kræver en del færdigheder af ens medarbejdere, så man ikke skræmmer kunderne væk.
Der kan også være en målgrupperelateret bevæggrund for ikke at tilbyde chat. Hvis man typisk har ældre kunder i ens målgruppe, så har der været tradition for, at de hellere ringer ind fremfor at skrive.
Endelig kan der være resursemangel. Det kræver en medarbejder, der kan blindskrift og helst i et fornuftigt tempo. Samtidig kræver det en udpræget grad af overblik og koordination samt ikke mindst evnen til at formulere sig korrekt uden stavefejl og så kunden kan forstå, hvad man skriver.
Er det klogt at tilbyde chat?
Hvis vi ser bort fra de begrænsninger og tilfælde, jeg har nævnt ovenfor, så er der ingen holdbare argumenter for ikke at tilbyde livechatfunktionen (udover hvis man driver en ren hobbybaseret vidensdelingblog :-))
Flere og flere vil hellere skrive end ringe. En gammel artikel helt tilbage fra 2010 viste, at især de unge ikke gider telefonsamtaler. De vil ikke ulejlige folk ved at ringe på ubekvemme tidspunkter i en mere og mere stressende hverdag, de gider ikke sidde i kø, og de er meget mere til skriftlige former for kommunikation.
Hvis du er i tvivl, så kan du roligt stole på, at siden 2010 er den trend bare blevet endnu mere udtalt – især blandt de unge. Snapchat, Whatsapp, Facebook, Twitter og mange flere har fuldstændig taget teten.
I dag er man som virksomhed oven i købet gammeldags og umoderne, hvis man ikke tilbyder øjeblikkelig support og kundeservice via sin Facebookside/Messengerkanal.
Man kan argumentere for, at de helt unge brugere ikke er dem, der typisk køber…. lige nu. Men det kommer de til, og i fremtiden vil telefonen være et fjerde- eller femtevalg for den moderne forbruger.
Spørgsmålet er ikke, om du skal have livechat (og tilbyde support via Facebook/Messenger). Spørgsmålet er, hvorfor du ikke har gjort det endnu?